不動産のツボ HP版 <新築・増改築工事 編>

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<リフォーム工事のクレーム>

ユニットバス(システムバス)に クレームがついたことがあります。


ユニットバスとは 「個体として完成されている風呂」という意味です。

日本人の多くが勘違いしていますが、ユニットバスとは、

「風呂とトイレが一体化」した物ではありません。


さて、あるお客さんからリフォーム工事の依頼を受け、

要望に沿ってプラン作成〜見積り提出まで進みました。

しかし私は「この客からは受注すべきでない」 と直感しました。

奥さんが異常に細かく、かつ、あまり他人の話を聞かず自分の知識を延々と話すだけの人で、

こういう「会話のできない人」が客だと、後々必ずモメるパターンだと永年の経験で知っていたのです。
(この奥さんの職業も直感通りでした。  長年の経験やカンで分かるのです)

しかし、工務部門の責任者が 「どうしても契約を取りたい、同行するから受注してくれ」 というので、

私は「揉めたときには連帯責任ですよ」 と念押しして受注しました。


結果は・・・案の定、 支払いの段になって大揉めしました。


このリフォーム工事の内容ですが、 かなり大掛かりな改築でした。

ボロボロの浴室を最新のシステムバスに 改装する工事も含まれていました。

客は住設機器メーカのショールームでシステムバスの実物も確認したのですが、実際に設置する段になって

「このサイズは小さすぎるからダメ。一回り大きなサイズに変更して!」 と、現場の職人に命令。工事もストップ。


システムバスのサイズを変えるという事は、 基礎をいじくる事になる可能性大なのです。

例えば、基礎を付け足したり、又は、 一部を壊して撤去する事が多いです。

よって、工事の進捗が遅れるどころか、 ヘタすると設計のやり直しにもなりかねません。


ちなみにシステムバスの設置は工務店の仕事ではなく、 通常はメーカーから職人が派遣されて施工します。

困ったメーカー職人が当社に連絡し、 当社の工事担当者が折り返し客に電話すると、

「私がダメだと言うんだからダメなの。  分かったら、変更しておいてね。」


この経緯を私は後日、知らされました。もし現場で聞いてれば、再見積を提出し、客の確認印を貰ったでしょう。

しかし、工務部門の責任者が「任せてくれ」 と言うので、勝手にさせておきました。

そんな経緯で、工事金額は当初の見積りより 90万円以上も高くなっていたのです。


工事完了し請求書を渡すと、客は目を剥いて驚きました。 そして工事に対してインネンを付け始めたのです。

極めつけが、 「システムバスの掃除の際、ドアに水をかけると外に漏れる」 というものです。

当時、システムバスの取扱い説明書にも 「漏れます」とは明記はされていなかったのですが、

「水を掛けないでください」とは書いてありました。


「こんなの初めて見た。欠陥住宅だ!手抜き工事だ!金は払わないぞ!

知人に笑われた、恥かいた、慰謝料もらいたいくらいだ」 と言い始めました。


私は、 同じメーカーのシステムバスを設置している友人宅に行き、 実験しましたが、やはり水は漏れます。

しかし、それを踏まえて説明しても客は 「これは手抜き工事だから払わない」 の一点張りです。

工務の責任者は困って、メーカーに相談しました。 メーカーも最初は

「クレーム対応部署の者を 施主の家に派遣する」と一度は言いましたが、 結局は下記の理由で撤回。

<メーカー各部署の対応範囲>
商品開発部 PL法関連の事故等のクレームのみ対応。 水漏れはクレームではないので行かない。
工場関係者 不良品かどうかを確認する製造現場の職人であり、一般ユーザーのクレーム対応はしない
クレーム対応班 水漏れはクレームではないので、対応しない

つまり、 メーカーがクレームには該当しないと 判断しているので、誰も派遣しない、ということでした。


しかし、当社は毎年 膨大な数量の住宅設備機器を買っている上得意。

放置できないと判断したメーカーの営業所は、 住設工事の責任者(肩書きは営業)を寄越しました。

このメーカーの営業さんが 客の家を訪問して長時間にわたり説明してくれましたが

客の真意は「欠陥品・手抜き工事」かどうか、ではなく、 追加工事代の大幅値引き。

メーカーの説明にも納得するはずもありません。


この客は、営業の私に対しても、インネンをつけてきて

「なんで毎日、見回りに来ないんだ?!」

「見回りに来て、私に声を掛けていくのが  営業マンの常識だろう?!」 など、ヤクザ顔負けです。

その後、客が遠まわしに本音を出し始めた時点で (=追加費用分は大幅値引きしろ)

ある程度、折り合えるメドがついたので、工務部門の責任者に集金を任せて 私はケツまくりました。


今回のポイント
は3つ。

・システムバスはドア等から水が漏れうるという事を知っておいてください。掃除の際も注意です。

・意地悪くゴネまくった人は・・・後日別件でクレームつけても業者の対応が悪い可能性があります。

・リフォーム受注の際、営業マンは、客がどういう人間かよく見極めること。

 新築と違い、客が既に物件に住んでいるので、 「金は払わない」と言われると回収に苦労します。

(新築物件なら「引渡さない」と言えば客も折れやすいですが、居住中のリフォームはそうはいきません)

  くさい浄化槽も暫く我慢 <
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